Le conseil est basé sur la faculté de questionner et d’écouter. Aussi simple que cela puisse paraître, cela reste complexe pour la plupart des consultants. Pourtant, maîtriser cette compétence clé peut faire la différence.
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Écouter vos clients
Sancho Pança écoutant Don Quichotte : CC – Merce Divad
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Voici un script fictif que j’ai compilé et qui met en lumière le type d’échange auquel un consultant peut être confronté lors d’une interview client. Je propose les réponses de Pierre, qui n’a pas encore maîtrisé cette compétence, et celles d’Arthur, qui semble plus à l’écoute.
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Jugez plutôt.
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Client : Nous avons un sérieux problème avec nos produits vieillissants sur un marché très compétitif.
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Pierre : J’ai rencontré plusieurs fois ce type de problème dans plusieurs industries. La plupart du temps, nous proposons un atelier de brainstorming pour évaluer les opportunités. Cela a été très bénéfique pour un de mes clients qui vient de lancer une toute nouvelle gamme sur le marché.
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Arthur : Pourquoi pensez-vous qu’il y a un réel problème avec vos produits ? Quels sont les faits qui vous permettent d’arriver à cette conclusion ?
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Client : Nous avons observé une baisse de 2 points de nos ventes depuis 6 mois alors que notre effort commercial a augmenté significativement.
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Pierre : Oui, une baisse des ventes est tout à fait caractéristique et la rénovation de votre gamme est une bonne approche. En plus du brainstorming, je préconiserais un ensemble d’interviews avec vos clients, et vous devriez être en situation de disposer de nouveaux produits compétitifs rapidement.
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Arthur : Existe-t-il d’autres éléments qui vous incitent à penser que vos produits sont vieillissants ?
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Client : Nous avons réalisé une enquête auprès de nos vendeurs et il en ressort un manque de modernité de notre gamme qui justifie la baisse des ventes observée.
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Pierre : Le retour des commerciaux sur le portefeuille produit est toujours riche d’enseignements. Nous pourrions mettre en place un atelier spécifique de “creative thinking” avec ce groupe. Nous avons un service que nous appelons “La voix des ventes”, qui a beaucoup de succès auprès de nos clients et valorise les forces commerciales de l’entreprise.
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Arthur : Y a-t-il eu des changements qui ont eu lieu au même moment ou en amont de la chute des ventes observée ?
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Client : Il est vrai que nous avons renforcé notre force commerciale avec de jeunes talents. De plus, nous avons harmonisé les modes de commissionnement et les avons intégrés au sein d’un CRM pour pouvoir bénéficier de mesures plus performantes.
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Pierre : Ces outils sont très efficaces pour maîtriser son cycle de vente. Nous avons des partenariats technologiques. Il serait sûrement utile que nous fassions un audit de la solution que vous avez intégrée.
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Arthur : Il me semble que nous ne pouvons pas être vraiment certains de la façon dont ces changements, seuls ou combinés, peuvent avoir affecté vos ventes. Avant que vous fassiez un investissement substantiel dans la rénovation de votre gamme produit, ne serait-il pas envisageable d’entreprendre une analyse plus poussée sur l’impact de tels changements au sein de votre organisation ? Après tout, nous ne voulons pas ajouter de problèmes supplémentaires à la situation telle qu’elle se présente actuellement.
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Client : Quelle est votre suggestion ?
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Pierre : Nous pouvons commencer à interviewer vos clients, développer un programme de “team building” avec vos forces de vente et contacter nos partenaires technologiques.
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Arthur : Je peux vous faire parvenir une proposition sous 24 heures, avec plusieurs options qui offriront des retours sur investissement, des plannings et niveaux d’analyses différents. Est-ce que cette approche, vous permettant de sélectionner l’alternative qui semble la plus appropriée à votre organisation, vous convient ?
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Note : de façon générale, toutes les réponses d’Arthur sont des questions. À aucun moment il n’essaie de vendre une compétence ou une alternative. Il s’assure que le client parle de son problème, répond aux questions posées et est en accord avec la direction suggérée. Il n’apparaît pas comme étant l’expert de l’année, mais comme celui qui va avoir une proposition de services acceptée.
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Bien sûr, dans un cas réel, cette interview client devrait être complétée par des questions logistiques : lieux, nombre de personnes concernées, etc.
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La meilleure façon de développer cette capacité est de la pratiquer. N’hésitez pas à demander à des amis de se prêter au jeu.
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