Eh oui, il n’y a pas que les services publics qui peuvent prétendre à ce choc ! La simplification est l’essence même de la compétitivité et le consultant ne devrait pas faire exception. Simplifier permet de réduire les coûts, de dépenser moins d’énergie à réaliser des tâches, et d’être beaucoup plus attractif pour nos clients. Si l’on est tous d’accord sur les bienfaits de la simplification, combien d’entre vous réservent spécifiquement du temps à cette activité de façon hebdomadaire ?
Dans cet article, je partage avec vous les fondamentaux que j’utilise et qui m’ont permis de développer une véritable discipline d’innovation dans mon activité.
Ces 10 étapes sont issues des meilleures pratiques d’entreprises internationales leaders dans les secteurs aéronautique, automobile, télécom et électronique, et qui produisent également du conseil et du service. Je vous dévoile ici les clés de leur succès.
- Étape 1 : mettez de l’ordre dans vos dossiers.
- Étape 2 : vous ne pouvez améliorer que ce que vous mesurez.
- Étape 3 : écouter et comprendre la voix du client.
- Étape 4 : fixez-vous des objectifs de développement clairs.
- Étape 5 : segmentez votre activité en processus.
- Étape 6 : identifiez les priorités d’amélioration.
- Étape 7 : identifiez les MUDAs au sein de votre processus critique.
- Étape 8 : établissez les mesures de l’amélioration.
- Étape 9 : exécutez et contrôlez le résultat.
- Étape 10 : mettez en place des indicateurs visuels du progrès et recommencez.
Les deux premières étapes vous sembleront peut-être simplistes, mais ne les négligez pas, elles sont la base de la discipline.
Étape 1 : mettez de l’ordre dans vos dossiers
Une des premières causes de temps perdu par le consultant est l’accès à l’information. Cela peut être des documents étudiés que l’on a du mal à retrouver, des informations de contact (numéro de téléphone, email, adresse postale, site Web) des principaux fournisseurs et agents publics (URSSAF, RSI, assurance, banque)… Mais aussi les documents standards clés (RIB, attestation d’assurance, recommandations, etc.).
Il faut donc regrouper ces principales informations et être capable de les récupérer en un clic. Aujourd’hui, avec les possibilités d’ubiquité que nous donne le digital, l’accès à l’information peut se faire de façon simple et permanente via les technologies du « cloud ».
Par ailleurs, il faudra échapper au syndrome du « je ne jette rien », il est important d’effectuer un nettoyage régulier des documents (physiques et numériques) dont vous disposez. Vous avez ici la possibilité de supprimer ou d’archiver. À vous de décider. Le simple fait de diminuer le volume d’informations disponibles lors de vos recherches vous aidera à être plus productif.
Étape 2 : vous ne pouvez améliorer que ce que vous mesurez
Cela semble évident, mais combien de consultants savent mettre un pourcentage de temps alloué à chacune de leurs activités ? L’une des premières mesures à mettre en place concerne votre gestion du temps.
Identifiez pour commencer 6 ou 7 catégories de base de votre activité (promotion, acquisition client, networking, mission, gestion, R&D) et allouez votre temps passé de façon journalière. Consultez le résultat à la fin du mois. Je suis prêt à parier que nombre d’entre vous seront surpris du résultat et commenceront à restructurer immédiatement leur temps de travail.
Pour ma part, j’utilise une application mobile, Eternity, disponible sur iPad et iPhone, pour allouer et visualiser graphiquement mon temps de travail. C’est devenu une habitude qui me prend moins d’une minute par jour.
De plus, cette application m’est très utile pour contrôler le temps passé sur mes missions et me permet de mesurer l’impact des tâches à faible valeur ajoutée via un système de tagging.
Étape 3 : écouter et comprendre la voix du client
Maintenant que nous avons établi les fondamentaux, intéressons-nous à l’amélioration de notre productivité proprement dite. Ce qu’il faut comprendre ici, c’est que la satisfaction de votre client doit être au cœur de vos améliorations. Un client satisfait retravaillera avec vous, vous recommandera, vous introduira auprès de nouveaux réseaux d’influence. Cela permettra finalement de réduire considérablement votre coût d’acquisition client.
Il est donc important de capturer un feedback honnête de votre client à la fin de chaque mission afin de mettre en place les améliorations nécessaires, et ce, de façon définitive.
Pour ceci, j’utilise deux outils précieux : le feedback efficace et la matrice d’utilité.
Le feedback efficace permet d’obtenir (mais aussi de donner) simplement un point de vue honnête de votre client sur votre performance. Il est constitué de trois simples questions :
- Continuer de faire : qu’est-ce que je dois continuer à faire que vous avez trouvé efficace et créateur de valeur pour vous ?
- Améliorer : quelles sont les choses qu’il vous semble utile d’améliorer ?
- Arrêter de faire : quelles sont les choses que je dois arrêter de faire ?
N’hésitez pas à creuser ce que votre client partage avec vous, essentiellement s’il utilise des mots génériques. Demandez-lui des exemples et quel serait selon lui un modèle d’efficacité ou une référence. Réservez au moins une trentaine de minutes à cette discussion.
La matrice d’utilité : c’est un outil qui est présenté dans le livre La Stratégie Océan Bleu et qui offre une structure générique d’évaluation de votre performance sur le marché. Cette matrice met en parallèle un axe constitué des différentes étapes du processus client (acquisition, commande, SAV…) avec des facteurs d’utilité comme la simplicité, la productivité client, etc.
Je vous invite à lire ou à relire ce livre pour vous familiariser avec cet outil.
Pour chacun des blocs de la matrice, j’utilise le feedback efficace et je n’hésite pas à demander à mon client une évaluation de 1 à 7. Ce qui me permettra d’établir une référence pour de futures améliorations et de contrôler que j’ai bien atteint mes objectifs.
Pour ceux qui lancent leur activité, discutez avec des prospects ou contacts de votre réseau en interrogeant la performance perçue des consultants du marché avec qui ils ont déjà contracté. Cela vous donnera des pistes d’améliorations immédiates.
Étape 4 : fixez-vous des objectifs de développement clairs
Se fixer des objectifs pour votre choc de simplification peut être réalisé en s’appuyant sur la structure du « Balanced Scorecard » qui analyse les objectifs selon 4 dimensions : la perspective financière (vente, marge, trésorerie, capacité d’autofinancement, etc.), la perspective client (présence marché, innovation, performance, prix…), la perspective processus, la perspective développement et leadership (certification, maturité de votre réseau, templates, etc.).
Dans un premier temps, restez le plus simple possible, cela pourrait ressembler à :
- Financier : un objectif de vente et de trésorerie
- Client : la satisfaction client (voir étape 3)
- Processus : coût d’acquisition client et taux de conversion (prospect à client)
- Développement et leadership : liste de certifications à passer, nombre de prospects dans votre base
Bien sûr, dépendant de votre expertise, vous devez ajuster ces objectifs de façon à ce qu’ils reflètent un plan de développement cohérent.
Étape 5 : segmentez votre activité en processus
Dans cette étape, vous devez identifier 4 à 5 processus clés de votre activité. Pour commencer, vous pouvez par exemple travailler sur les processus de promotion et networking, acquisition client, exécution, gestion et R&D.
Pour chacun de ces processus, documentez les entrées, les sorties, les clients, les fournisseurs, les outils et méthodes utilisés. C’est ce que l’on appelle le SIPOC. Ne perdez pas votre temps à documenter en faisant de la prose. Un simple schéma d’une page vous invitera à réfléchir de façon systématique à chacun de ces éléments.
Étape 6 : identifiez les priorités d’amélioration
Cette étape va vous permettre d’établir des priorités d’amélioration en vous focalisant sur les processus qui ont le plus d’impact sur vos objectifs et qui sont les moins matures. Très souvent, lorsque l’on débute en tant que consultant indépendant, on a une maturité faible en promotion et acquisition client.
L’idée ici est d’utiliser une simple feuille Excel avec, dans les colonnes, les processus, et dans les lignes, les objectifs. Affectez une maturité à chacun des processus qui serviront de poids (1 à 5) à l’impact des processus sur la performance de l’objectif. Donnez une note (de 1 à 5) à chacun des processus sur l’impact des objectifs.
Voici un exemple pour le processus d’acquisition client avec les objectifs établis à l’étape 4 :
- Sur les ventes : 5, car plus je transformerai des prospects en clients plus mes ventes augmenteront.
- Sur la trésorerie : 3, car lors de la négociation, je discute des conditions de règlement.
- Sur la satisfaction client : 3, car j’établis avec mon client le contrat de service et gère ses attentes.
- Sur le coût d’acquisition client : 5 — trivial.
- Sur la taille de la base de prospects : 0 — aucun rapport.
Score d’impact : 16
Si je débute mon activité, il sera raisonnable d’affecter une maturité de 1 ou 2 maximum.
En réalisant ce travail sur chacun des processus, je serai capable d’identifier mes priorités d’amélioration en sélectionnant les processus qui ont une maturité faible et un score d’impact élevé.
Étape 7 : identifiez les MUDAs au sein de votre processus critique
L’étape 6 vous permet d’identifier le premier processus sur lequel travailler. Vous allez donc détailler les processus étape par étape, action par action, et les « mapper » avec les acteurs, c’est ce que l’on appelle « process mapping ».
Dans une seconde étape, vous allez identifier toutes les tâches qui :
- n’apportent aucune valeur,
- prennent trop de temps,
- constituent un risque de qualité pour votre client,
- etc.
Pour la liste complète, référez-vous à mon article sur les MUDAs : Le consultant à la recherche de l’excellence.
Une fois ces tâches identifiées, vous allez pouvoir utiliser votre créativité pour trouver des solutions aux problèmes : créer des documents standards pour gagner du temps, automatiser les tâches, valider a posteriori, etc.
Étape 8 : établissez les mesures de l’amélioration
Afin que vous puissiez valider que l’amélioration est réellement effective, il est nécessaire d’identifier une mesure concrète de performance de votre processus qui peut se caractériser par un temps passé, un nombre de retours client, un coût, etc.
Établissez une mesure de référence et définissez une valeur cible après l’implémentation de votre amélioration. Vérifiez toujours la cohérence globale entre cette mesure et l’objectif (étape 4) qui est censé être impacté par la nouvelle performance du processus.
Étape 9 : exécutez et contrôlez le résultat
Mettez en place l’amélioration aussi rapidement que possible. Vous voulez faire une différence immédiatement, pas dans 1 mois. Contrôlez de façon régulière l’évolution de votre indicateur.
Étape 10 : mettez en place des indicateurs visuels du progrès et recommencez
Cette dernière étape est d’une grande importance, car elle permet de maintenir une motivation permanente à la recherche de l’excellence, et le visuel a ici une place de premier choix. Une slide imprimée en face de votre bureau faisant état de l’évolution de vos objectifs mois par mois avec les mesures de performance de vos dernières améliorations est essentielle pour entretenir l’envie de vous engager davantage dans votre choc de simplification.
Conclusion : décidez de créer vous aussi votre choc de simplification
J’espère à travers cet article vous avoir donné goût à l’amélioration continue de votre activité et vous avoir donné quelques clés pour la mettre en place.
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