Ce n’est un secret pour personne, aucune mission, aucune transaction, aucun échange de valeur ne peut se réaliser sans qu’une relation de confiance soit établie entre les parties au préalable. Mais la confiance est bien plus qu’un prérequis, c’est une puissante ressource qui est la base d’un business rentable et durable.
Il y a quelques années, Stephen Covey a publié un livre qui a changé profondément ma façon d’appréhender et de vivre mon indépendance : Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent
Afin d’aborder le concept de la confiance, Stephen Covey utilise l’image d’un “compte émotionnel” pour représenter l’état de la relation avec une personne. Chaque “dépôt” la renforce et chaque “retrait” l’affaiblit.
Ces “retraits et dépôts” se font durant toute la relation avec votre client.
1 — Comprendre son client avant tout
C’est certainement le “dépôt” le plus important que vous puissiez faire. Car vous ne savez pas a priori ce qui constitue un “dépôt” pour votre client tant que vous ne le comprenez pas.
Ce qui peut être un élément de confiance pour vous ne l’est peut-être pas pour lui. Intéressez-vous honnêtement à sa situation, à la représentation qu’il se fait de ses problèmes ou besoins, et validez la compréhension que vous en avez avec lui. Vous assurerez ainsi votre client qu’il est compris et ceci est un fondement essentiel d’une relation de confiance.
Aussi simple que cela puisse paraître, c’est en réalité un véritable challenge pour la plupart des consultants (et je m’inclus dans le lot). En effet, dans un souci de démontrer notre valeur et d’aider, nous sommes trop souvent enclins à proposer des conseils et solutions tirés de nos expériences passées, sans réellement nous assurer qu’ils sont adaptés à la situation.
Imaginez un rendez-vous avec un ophtalmologiste. Après que vous lui ayez expliqué votre problème de vue, il vous tend ses propres lunettes en vous disant : « Essayez-les, elles fonctionnent à merveille pour moi. »
Quel serait alors votre ressenti ? Auriez-vous confiance en cette personne ?
Imaginez un rendez-vous avec un ophtalmologiste. Après que vous lui ayez expliqué votre problème de vue, il vous tend ses propres lunettes en vous disant : « Essayez-les, elles fonctionnent à merveille pour moi. »
Lorsque vous cherchez à comprendre votre client, donnez-vous tous les moyens de l’écouter : soyez attentif aux mots utilisés, au ton, à ses postures. Surtout, ne vous mettez pas en recherche automatique de solutions après chaque information reçue. Durant ce temps, vous perdez votre qualité d’écoute et, potentiellement, d’importantes opportunités de création de valeur pour votre client.
2 — Respectez vos engagements et démontrez une intégrité permanente
Le respect de ses engagements est un “dépôt” fondamental, et dans le cas contraire, un “retrait” majeur. La seule règle que je m’applique est de ne jamais promettre quelque chose que je ne pourrai pas tenir.
Cela paraît trivial, cependant, j’ai compris au fil des ans qu’un engagement pouvait ne pas avoir la même signification pour moi et pour mon client. C’est pourquoi, lors de mes interactions avec mon client, je dédie un temps important à clarifier ses attentes vis-à-vis de cet engagement. Je le fais en termes de rôle et d’objectif. Vous pouvez retrouver cette structure dans le modèle d’offre de service que j’utilise.
L’intégrité, à mon sens, inclut l’honnêteté, mais va bien au-delà. L’une des façons de montrer notre intégrité, c’est d’être loyal vis-à-vis de ceux qui ne sont pas présents. En opérant de la sorte, nous construisons une relation de confiance avec ceux qui sont présents.
3 — Considérer les problèmes comme des opportunités
Je parle ici des problèmes ou difficultés qu’un client peut avoir avec nos services ou engagements. Cela arrive parfois. Et il est vrai que nous pouvons vivre ces expériences comme frustrantes et stressantes, en cherchant même à les fuir.
Mais si vous changiez de paradigme et que vous considériez que ces moments spécifiques sont en fait une source unique pour consolider la relation de confiance avec votre client ? En saisissant l’occasion de dépasser le problème en question et de démontrer toute votre capacité à répondre à la situation, cela contribuera alors à renforcer la relation de confiance avec votre client.
L’écoute et la compréhension de son client (voir le 1er paragraphe) sont préférables ici à une quelconque justification ou explication logique du problème.
Conclusion : établir une relation de confiance avec son client
Ces trois pistes ne constituent en aucune manière des recettes ou techniques à appliquer dans une vision à court terme. Mais ce sont de véritables traits de caractère que vous devez développer au fil des ans.
Pour ma part, ces 3 axes font maintenant partie de mon ADN de consultant et me permettent de développer de solides relations de confiance avec mes clients.
Et vous, quels sont les “dépôts” que vous utilisez pour renforcer la relation de confiance avec votre client ?
