S’il existe une compétence critique pour le consultant, c’est certainement la « résolution de problèmes ». Elle est un levier essentiel de création de valeur pour votre client et l’une des clés de votre avantage concurrentiel.
Beaucoup de consultants abordent la résolution de problèmes principalement sous l’angle des outils comme les « 5 pourquoi », le fishbone diagram, le brainstorming (pour ne citer que les plus connus). C’est en fait une compétence extrêmement riche qui regroupe de nombreuses disciplines qu’il faut savoir articuler judicieusement pour en tirer un maximum de valeur.
J’ai abordé la résolution de problèmes dans un précédent post : « Les 3 compétences clés du consultant ». Je vous propose ici d’aller un peu plus loin et je vous dévoile mon approche pour que vous puissiez développer également cette compétence.
Le processus général de la résolution de problèmes
1 – Définir et valider le problème
2 – Générer des solutions possibles
3 – Sélectionner les solutions adéquates
4 – Implémenter les solutions
Cet article aborde la première étape du processus : définir et valider le problème.
Je pratique la résolution de problèmes depuis plus de vingt ans et je partage avec vous mes recommandations pour bien commencer avec cette compétence.
RECONNAÎTRE QUE LES PROBLÈMES NE SONT PAS TOUS LES MÊMES
Bien souvent, la qualité de la solution proposée dépend de l’approche que l’on utilisera. Et certains types de problème nécessitent l’application de méthodes bien différentes.
Pour ma part, je classifie les problèmes en trois catégories :
- Ça marche plus ! : ce sont les pannes matérielles, de processus ou d’organisation.
- Je veux mieux ! : ce sont de façon générale les améliorations de performance.
- Il faut faire différemment ! : ce sont des projets innovants ou alors ce que j’appelle des missions impossibles (j’ai 2 mois pour… et tout le monde me dit que ce n’est pas possible).
Bien sûr, ces catégories correspondent à la nature de mes prestations. Je vous invite à faire de même avec votre activité et d’essayer de limiter le nombre de catégories à un maximum de 5.
LES ORIGINES DU PROBLÈME
Il faut d’abord vérifier avec votre client que le problème est un problème racine est non pas la conséquence d’autres problèmes. C’est un exercice important, cependant, la recherche et l’accent sur la racine du problème ne sont pas d’une importance critique pour certaines catégories de problèmes. Par exemple, vouloir revenir à la cause première d’une liquidation judiciaire : cela peut être dû à l’impossibilité d’obtenir des prêts bancaires, conséquence de la frilosité des banques dans un contexte économique de crise. Vouloir résoudre la crise économique serait à mon avis une mauvaise porte d’entrée pour la résolution du problème. :-°
LA PERSPECTIVE PROBLÈME et SOLUTION
Faire décrire à votre client quelles sont les caractéristiques spécifiques de la solution. Beaucoup de personnes vous donneront des informations sur le problème en tant que tel. Une fois cela fait, sortez rapidement de ce schéma, suggérez de projeter le problème en solution et tentez de définir celle-ci le plus précisément possible. En vous concentrant sur l’état final à atteindre plutôt que sur le problème initial, vous augmentez la pertinence de la solution proposée et la satisfaction de votre client.
Par ailleurs, dans le cas de situations complexes, la résolution d’un problème peut avoir des conséquences non attendues et dérégler d’autres parties du système. C’est pourquoi il important de détailler les caractéristiques de la solution à envisager. J’utilise souvent une liste de 4 questions pour cadrer les attentes de mes clients (spécialement dans la catégorie « Il faut que ça change ! »).
- Qu’est-ce que l’on cherche à obtenir ?
- Qu’est-ce que l’on cherche à préserver ?
- Qu’est-ce que l’on cherche à éviter ?
- Qu’est-ce que l’on cherche à éliminer ?
Ces questions proviennent de l’analyse de la matrice suivante :
LA PERSPECTIVE OBJECTIVE
Lorsque l’on cherche à résoudre un problème, il faut dans la plupart des cas comprendre en quoi la résolution du problème satisfera l’objectif final de votre client. Je dis bien « dans la plupart des cas », car demander à mon client « En quoi résoudre le problème d’absentéisme va lui permettre d’améliorer sa productivité ? » n’aurait aucun sens.
Pour ma catégorie « Ça marche plus », j’évite donc de m’attarder sur l’alignement avec l’objectif, je me concentre sur la priorité de fixer le problème en cours.
En revanche, dans le cas des « Je veux mieux » ou « Il faut faire différemment », je m’attache à mettre en évidence toutes les déconnexions apparentes (si elles existent) entre l’objectif et le problème que mon client souhaite résoudre. Une fois ces déconnexions visibles, il n’est pas rare que mon client change de problème à résoudre.
L’ENQUÊTE PRÉLIMINAIRE
Avant de choisir l’approche que je vais par la suite utiliser pour trouver une solution, j’ai l’habitude de rentrer en contact avec le problème lui-même. M’installer dans le lieu où le problème est apparent pour observer ce qui se passe exactement (où, qui, quand, quoi, comment…), et comprendre également les implications de ce problème. Avec l’autorisation de la direction, prendre des photos (avec mon smartphone) pour la restitution et de possibles utilisations dans le cadre de groupes de travail.
Il arrive dans quelques cas (plus particulièrement pour les catégories « Je veux mieux ! ») que le problème soit à 90 % résolu à la suite de cette petite enquête.
EN CONCLUSION
Dans la deuxième partie, j’aborderai les grandes méthodes et outils pouvant servir à la résolution de problèmes. Certains sont bien connus, mais je suis convaincu que d’autres vous surprendront.
Les 100 questions du consultant sont basées sur cette compétence de résolution de problèmes.
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