Nous avons tous passé du temps en entretien client et entendu toutes sortes d’objections pour ne pas lancer la mission. Il serait alors contre-productif de ne pas se préparer au mieux pour répondre de façon appropriée à ces résistances.
Dans cet article, je vous propose d’explorer 4 objections qui sont souvent source de refus et quelles stratégies de réponses peuvent être mises en place.
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Objection 1 : “Je n’ai pas confiance en vous”
C’est certainement l’objection la plus commune au début d’une relation lorsque le client ne vous connaît pas. Elle peut venir de votre présentation générale (communication faible, apparence ou qualité des documentations promotionnelles), mais également du fait d’une mise en relation directe sans recommandation, ce qui amoindrit votre crédibilité.
C’est pour cette raison que je me refuse à toute promotion directe, appel téléphonique, campagnes d’emails, etc.
Sans confiance de la part de votre prospect, il est inutile de penser le convaincre d’utiliser vos services.
Ma seule et unique stratégie de réponse pour cette objection est la création continue d’une image de marque, avec la production de contenu, des conférences, des recommandations et références clients qui permettent d’installer plus facilement une relation de confiance avec mes futurs clients.
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Objection 2 : “Je n’ai pas besoin de vous”
Ici, bien que le client ait confiance en vous, il ne semble pas avoir besoin de vos services. J’ai pu observer cette objection maintes et maintes fois lorsque j’étais présenté par l’intermédiaire d’anciens clients sans réels objectifs. Je dois admettre qu’à mes débuts, c’était vraiment déconcertant.
J’établissais un bon contact, m’entendais parfaitement bien avec cette nouvelle relation, qui semblait intéressée par ce que je pouvais faire, mais rien ne se concrétisait. Je suis certain que vous êtes familier de ce type de situation.
L’erreur principale que je commettais était de vouloir démontrer toute la valeur que je pouvais apporter en partageant des expériences passées, des méthodes, et en exposant mes outils… Ceci, en espérant que mon prospect y trouverait une réponse à ses besoins.
Aujourd’hui, j’ai une approche radicalement différente qui donne de bien meilleurs résultats : je me focalise uniquement sur mon client, pose des questions ciblées, l’invite à reconsidérer des situations sous un autre angle et nous découvrons ensemble de nouvelles opportunités avec une proposition de valeur souvent inattendue.
Je considère aujourd’hui ceci comme étant certainement la plus grosse valeur ajoutée du métier de consultant.
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Objection 3 : “Ce n’est pas urgent ou pas le bon moment”
Cette objection est bien connue des consultants. Le problème, c’est que nous continuons à investir du temps dans la demande du prospect et que le moment pour concrétiser reste au stade “jamais le bon”.
La plupart du temps, le client a cette objection quand il entrevoit des changements importants (organisationnels) et nécessaires consécutifs au projet, ou que les bénéfices ne semblent pas justifier l’investissement, ou encore qu’il pense que son organisation peut continuer à vivre avec le problème détecté.
Avec ce type de situation, je m’assure alors avec mon client :
- que les bénéfices sont bien compris et que le retour sur investissement correspond bien à ce qu’il a imaginé,
- que l’impact de la non-action ne représente pas un danger plus grand ou ne limite pas la performance d’autres structures dans l’organisation,
- que la fenêtre d’action reste ouverte et que la non-action peut lui demander un investissement futur beaucoup plus important,
- que ses concurrents n’entreprennent pas des actions similaires qui peuvent leur donner un avantage concurrentiel futur.
Ces simples vérifications engendrent la plupart du temps un déblocage de la situation. Dans les cas où mon client reste sur sa position, je considère alors l’affaire close et ne la rouvre que sur sa demande expresse.
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Objection 4 : “Je n’ai pas le budget”
Qui n’a pas déjà entendu cette objection ? La plupart des consultants ont tendance alors à clôturer l’affaire et à rester en contact. Cette objection signifie très souvent que l’une des trois précédentes objections n’a pas été traitée correctement.
Si ce n’est pas le cas, cela vaut certainement la peine d’insister et de proposer d’aider votre client à justifier l’investissement ou à identifier des sources de financement, ou encore de collaborer pour ajuster les conditions de paiement.
J’ai observé après de nombreuses années que si votre client a confiance en vous, a besoin de vous et qu’il perçoit l’urgence de l’action à mener, l’argent est rarement un problème.
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En conclusion
Le fait que votre client ait des objections est naturel et signifie qu’il exprime un intérêt pour votre service. Si ce n’était pas le cas, il ne répondrait même pas à vos appels et ne vous donnerait aucun feedback.
Je traite aujourd’hui ces 4 objections comme des opportunités et considère que le temps (urgence de la situation) et l’argent (budget) ne sont pas une question de ressources pour mon client, mais plutôt une question de priorité.
Je serais curieux de connaître quelles sont vos stratégies de réponse à ces 4 objections et si vous avez expérimenté d’autres types d’objections. Utilisez les commentaires pour partager vos expériences.
