Vous obtenez un rendez-vous avec votre client, et de cet entretien va dépendre l’opportunité de lui faire une proposition et de décrocher une mission. Comment allez-vous structurer cet entretien ? Comment obtenir toutes les informations nécessaires à l’élaboration de votre proposition ? Comment démontrer la qualité de vos services ?
Toutes ces questions montrent l’importance de cette tâche. Je vous propose donc une structure simple en 3 étapes que j’utilise à chacun de mes rendez-vous et qui a fait ses preuves : “la matrice d’entretien”. Je vous offre en bonus à la fin de cet article Les 100 questions du consultant pour réussir son entretien client et décrocher une mission.
Mais prenez le temps de lire le texte dans son entier pour profiter pleinement de ce manuel.
La matrice d’entretien : structurez vos interviews client et décrochez une mission
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Étape 1 – Partir de la demande client
La première chose dont vous devez vous assurer, c’est le sérieux de la demande. S’agit-il d’un véritable projet ou bien d’une idée dont ont veut établir une cotation ? Cette première qualification est nécessaire, car nombre de demandes ne sont pas toujours justifiées. Elles peuvent être issues également de la requête mal définie d’un boss qui a envoyé un des ses “direct reports” faire le travail.
Cette qualification va de pair avec l’identification de l’acheteur économique. Il est primordial que vous identifiiez au plus tôt celui ou celle qui va réellement vous payer. Si les personnes que vous interviewez ne sont pas les acheteurs, n’hésitez pas à solliciter une entrevue avec ces derniers. J’ai pour principe de ne jamais accepter d’envoyer une proposition sans avoir rencontré le sponsor de la demande au préalable.
Une fois que le projet est qualifié et l’acheteur identifié, vous pouvez vous focaliser sur la demande elle-même. Cette dernière est la solution que le client a identifiée pour répondre à un besoin ou résoudre un problème. Elle est donc le fruit d’une réflexion. Et il faut donc la traiter en ces termes.
Recevez la demande sans vous y attarder. Le plus important, c’est la compréhension du problème ou du besoin qui est à l’origine de celle-ci.
Étape 2 – Focalisez-vous sur les besoins et/ou problèmes
Le passage de la demande au besoin est toujours un peu compliqué et il ne faut en aucun cas mettre la demande en question, car vous attaqueriez par définition le client lui-même. C’est là où l’art d’écouter et de poser les bonnes questions représente une compétence critique. Sachez évaluer votre interlocuteur et jouez la carte de la personne qui cherche tout simplement à comprendre la situation pour être sûre qu’elle sera capable de répondre à la demande.
Pour aider votre client à expliquer le besoin lui-même, faites ressortir les faits. Demandez-lui de vous citer des exemples dans la vie de l’entreprise qui lui permettent d’arriver à cette conclusion. Utilisez les méthodes classiques de résolution de problèmes (comme les “5 Whys”) pour valider avec lui que le problème est bien réel et non la conséquence d’un autre, plus profond.
Si ce questionnement est bien effectué, le client y trouvera généralement une source de grande valeur, percevra en vous un partenaire de qualité et la relation de confiance commencera à se créer.
Étape 3 – Valorisez la demande
Il vous faut maintenant évaluer la demande au regard des problèmes/besoins exposés. Pour cela, on s’attache à déterminer :
- Quels sont les bénéfices attendus (quantitatifs et qualitatifs) du projet.
- Comment le client définit-il le succès de la mission ? Il est étonnant de voir les différences de point de vue entre les personnes. C’est là où rencontrer le sponsor lui-même est critique. N’oubliez pas que ces critères serviront à évaluer votre travail, d’où leur importance.
- S’il existe des obstacles au projet (changement d’organisation, autres projets concurrents, etc.).
La dernière phase est la conclusion. Il vous faudra ici estimer combien le client est prêt à payer. C’est une question que peu de consultants osent poser et pourtant elle est essentielle. Elle peut vous éviter de réécrire de nombreuses fois la proposition que vous allez faire.
On évaluera aussi si d’autres opportunités peuvent être présentes, par exemple :
- en développant le périmètre des services attendus,
- en étendant le projet à d’autres départements de l’organisation,
- …
Avant de clore l’entretien, soyez clair sur les prochaines étapes. Donnez une date de remise de proposition (dans les 24 heures) et accordez-vous sur la date et l’heure de votre appel téléphonique pour discuter de la réponse ou des suites à donner.
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En conclusion : décrocher une mission commence par un entretien client réussi
La “matrice d’entretien” est là pour vous guider dans les différents aspects de la discussion. Vous pouvez l’utiliser comme “check-list” durant la discussion. Gardez en mémoire que l’objectif de l’entretien est triple :
- la création d’une relation de confiance avec votre client,
- l’obtention d’informations critiques sur le projet,
- la remise d’une proposition commerciale dans laquelle le client se reconnaîtra.
Bien que la structure de cet outil soit extrêmement simple, sa mise en pratique nécessite un entraînement régulier. N’hésitez pas à faire des simulations d’entretien avec des personnes de confiance qui pourraient jouer le rôle du client. Vous constaterez par vous-même que cette approche est d’une efficacité redoutable.
Vous pouvez aussi expérimenter cette approche en LIVE durant le 1er jour de la MasterClass du Consultant. C’est le moment le plus prisé des participants. 😉
N’hésitez pas à commenter et à discuter de cette approche dans les commentaires.
Mon Bonus
Afin que vous puissiez expérimenter de vous-même et dans les meilleures conditions la “matrice d’entretien”, je vous offre en bonus Les 100 questions du consultant pour réussir un entretien client et décrocher une mission. Ces questions suivent la structure de la matrice et permettent de vous mettre rapidement le pied à l’étrier.
