Voici un livre que je vous recommande vivement d’intégrer à votre bibliothèque. Qu’elle soit physique ou digitale.
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The Trusted Advisor de David H. Maister, Charles H. Green, Robert M. Galford.
Ces 3 auteurs sont issus de l’industrie et spécialistes en management conseil et en leadership
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Une nouvelle perspective s’offre à vous.
De nombreux consultants mettent au cœur de leurs offres l’expertise et la méthodologie. Ces deux éléments sont nécessaires pour délivrer un service de qualité, mais peut-être sont-ils insuffisants.
Les auteurs de l’ouvrage nous invitent à développer au sein de notre proposition de valeur une nouvelle perspective : la confiance.
Bien que la dernière édition date de 2000, ce livre reste la référence aujourd’hui pour les professionnels du service et du conseil qui cherchent à développer des relations sur le long-terme avec leur clientèle.
Chaque consultant a le désir profond de :
- Formuler de façon appropriée des conseils afin qu’ils soient pris en compte par ses clients,
- Évaluer rapidement le niveau de confiance de prospects et clients et ainsi obtenir les clés pour l’améliorer,
- Suivre un processus systématique pour développer des relations de qualité avec ses clients,
- Développer son esprit de challenge et accroître ses compétences et attitudes afin d’aborder les relations professionnelles sous un nouveau prisme.
Ce livre est un véritable trésor des comportements et pratiques pour viser l’excellence du conseil et du service. Mais ne vous y trompez pas, si vous ne faites que lire ce livre rien ne changera. En revanche si vous appliquez de façon quotidienne ses recommandations, vous verrez rapidement les bénéfices dans votre activité.
Car plus un client vous fait confiance, davantage il :
- Cherchera à obtenir votre conseil,
- Vous confiera des problématiques à gérer plus complexes et stratégiques,
- Vous traitera avec respect,
- Vous paiera en temps et en heure,
- Vous recommandera à d’autres personnes,
- Vous excusera si vous commettez une erreur,
- Et vous protégera si besoin.
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La confiance en équation
La confiance devient la clé de voûte de votre proposition et savoir l’évaluer peut vous apporter des réponses immédiates sur les éléments à reconsidérer dans votre approche.
Pour vous donner un avant-goût, voici un concept clé présenté dans “The Trusted Advisor” qui se nomme “l’équation de la confiance”. Mettre la confiance sous forme mathématique est certainement curieux, mais se révèle en fait extrêmement utile.
Lorsque l’on nous demande de citer les variables clés d’une relation de confiance, on pense en premier lieu à des choses comme la crédibilité (“Je peux croire ce qu’il dit, à propos de ….) ou la fiabilité (“Je peux lui faire confiance pour … “).
En revanche, nous avons tous eu ce client à qui nous avons démontré toute notre expertise et notre capacité à exécuter et cependant … il ne nous fait pas confiance pour prendre en charge des projets plus ambitieux ou simplement prolonger notre engagement.
Le fait est que la confiance est composée d’autres variables qui englobent nos émotions et nos motivations.
Les auteurs proposent ainsi la structure suivante :
Confiance = (Crédibilité + Fiabilité + Intimité) / Orientation sur soi
Où l’intimité est représentée par “Je me sens en confiance de discuter de ….” et l’orientation sur soi “Je suis convaincu qu’il n’a pas d’intérêt à mes problèmes”.
L’orientation sur soi est le dénominateur et vient donc réduire le score de la confiance quand le client ne perçoit pas que l’on a son intérêt au cœur de nos préoccupations.
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Mise en pratique
Je vous invite à réaliser un petit exercice. Établissez une liste de vos derniers prospects et clients et évaluez votre relation avec eux avec “l’équation de la confiance” en utilisant une échelle de 1 à 10 pour les variables.
Attention, l’orientation sur soi est inversée. Ainsi un Score de 1 signifie que le client perçoit que l’on travaille complètement pour ses intérêts et non pour les nôtres.
Vous allez ainsi comprendre de façon plus logique pourquoi certaines personnes vous font confiance et d’autres non.
Le livre fournit une multitude d’exemples et les bonnes pratiques pour augmenter vos scores. Et ainsi, devenir un partenaire de confiance.
Le seul frein qui existe à la lecture de cet ouvrage est qu’il est rédigé en anglais. Aucune traduction en français, n’a été effectuée, à ce jour.
Je ne serais pas surpris que “The Trusted Advisor” devienne votre nouveau livre de chevet.
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N’hésitez pas à discuter de vos scores dans les commentaires et à partager cet article, autour de vous, s’il vous a plu.
