Les consultants qui réussissent réalisent, après quelques années, 70 % de leur CA avec des clients réguliers. Cette récurrence est basée sur la confiance accordée par leurs clients suite au succès de missions passées.
Créer une relation de confiance pour décrocher une première affaire est une chose. Toutefois, chaque mission doit être le moment privilégié pour continuer de construire cette relation de confiance afin de retravailler avec ce même client.
Je vous propose dans cet article de partager avec vous les six stratégies que j’utilise pour favoriser le développement continu d’une relation de confiance avec mes clients durant les missions. Vous verrez que ces stratégies ont toutes pour origine la compréhension des problématiques clients.
Réduire la distance à la valeur
Cette distance est caractérisée par le temps qui sera nécessaire à votre client pour qu’il puisse factuellement obtenir de la valeur suite à votre intervention.
Vous pouvez par exemple accompagner un client pour intégrer un nouveau processus, une nouvelle organisation, de nouvelles solutions technologiques. Il n’est alors pas rare pour ce type de mission que cela prenne plusieurs mois, voire plusieurs années avant que votre client puisse concrètement espérer obtenir les bénéfices de ces changements.
C’est un peu le « saut de la foi » pour votre client. En tant que partenaire de confiance, vous devez alors tout faire pour que ce saut soit un peu plus sécurisé.
Cela peut être rendu possible par :
- la segmentation des périmètres de la mission,
- la création de prototypes démontrant les résultats à une échelle maîtrisable,
- la mise en place d’un plan d’action immédiat générant des bénéfices rapides.
Lorsque vous créez votre méthodologie, je vous conseille fortement d’intégrer ce concept de distance à la valeur. Veillez alors à offrir en amont à votre client une preuve concrète du type de bénéfice qu’il pourra ou non obtenir après la réalisation complète de la mission.
La distance à la valeur est également un élément clé pour structurer votre facturation: “Le petit Guide de la Facturation du Consultant Indépendant”
Minimiser la perturbation
Il arrive que certaines missions soient génératrices de perturbations importantes pour votre client. Cela peut aller de simples surcharges de travail à des impacts critiques sur son business (retard de livraison, problème de qualité, etc.).
Il est donc important que vous démontriez une réelle capacité à comprendre rapidement le périmètre des impacts potentiels que peut avoir votre mission. Et dans un second temps, proposer des solutions efficaces pour les minimiser.
La plupart des solutions reposent souvent sur la mise en place d’un plan de communication qui intègre toutes les parties prenantes.
Profiter de la mission pour développer les personnes
Parfois, des chefs de projets internes sont nommés pour gérer l’exécution de la mission. Ces projets représentent alors pour ces derniers de réelles opportunités de développement de carrière.
Si vous avez une compétence reconnue qui peut aider ces personnes, n’hésitez pas à intégrer des séances de coaching personnalisées avec ces talents en développement qui seront peut-être dans un futur proche des décideurs économiques importants.
Minimiser l’effort de maintenance post-mission pour votre client
Suite à vos interventions, il se peut que de nouvelles tâches doivent être intégrées pour conserver les bénéfices envisagés par la mission.
Par exemple, l’intégration d’un plan comptable standard dans une organisation internationale nécessitera la maintenance continue des structures de comptes soumis aux modifications constantes des comptabilités locales et régionales.
Il sera important pour le consultant impliqué dans ce type d’accompagnement de faciliter la mise en place de meilleures pratiques pour une gestion performante de ces nouvelles tâches.
C’est une stratégie qui est souvent omise par les consultants et qui est la cause majeure de la perte de confiance de nos clients. Car si ceux-ci ne peuvent maintenir les bénéfices espérés dans le long terme, la mission sera alors considérée comme un échec.
Faciliter les réflexions
Cette stratégie permet de responsabiliser vos clients par rapport aux décisions prises durant la mission. Très souvent, nos clients ont tendance à se reposer uniquement sur notre compétence (technique) pour sélectionner la meilleure approche pour leur organisation. Il est important qu’ils gardent le « leadership complet » sur la prise de décision.
Tout ce que vous allez leur proposer pour faciliter ce processus de décision les aidera à endosser leurs responsabilités et ils s’impliqueront davantage dans le projet.
Cette facilitation doit se faire au-delà de l’aspect technique et doit intégrer la culture de l’organisation de votre client. Proposez-lui de rencontrer d’autres responsables d’organisations qui ont expérimenté les mêmes challenges. Préparez une liste d’études sur le sujet, etc.
Efficacité de la collaboration
Cette stratégie est certainement la plus facile à mettre en œuvre. Elle consiste à proposer un ensemble d’outils et de services pour collaborer plus efficacement sur le projet.
Très souvent, nos clients n’ont pas à leur disposition des outils simples de gestion de projet ou de gestion classique des flux de travail. La plupart de ces outils, comme Basecamp, sont proposés sur le cloud et leur mise en place est extrêmement simple.
Une autre opportunité est de disposer d’un ensemble de partenaires de confiance pour de multiples services généraux pouvant être utilisés dans vos missions. Par exemple, je dispose de deux ou trois lieux atypiques dans Paris pour héberger des ateliers de travail uniques (comme la Masterclass du Consultant). Ou encore des services de traduction et de transcription pour des conférences vidéo.
La clé ici est de démontrer que collaborer avec vous est une expérience non seulement simple, mais unique.
Conclusion
J’espère que ces six stratégies de fidélisation ont quelques résonances avec votre cœur de métier et que vous pourrez concrètement les exploiter. Gardez en mémoire que ces approches participeront au renforcement de votre marque et donc vous différencieront de la concurrence.
Utilisez les commentaires pour partager vos réflexions sur le sujet.
