L’innovation est un levier fondamental pour se différencier de la concurrence. Pourtant, peu de consultants y ont recours pour offrir une expérience client radicalement différente et unique.
Dans cet article, j’aborde les différentes pistes que vous pouvez explorer pour être plus innovant avec vos clients, et je partage avec vous un exemple concret d’innovation qui, je l’espère, vous intéressera.
Où chercher l’innovation pour le consultant ?
Si la première des pistes sur laquelle la plupart des consultants se concentrent est au sein même de leur propre offre, il existe une mine d’or qui est très souvent mise de côté. Il s’agit du processus client :
- Comment vous découvre-t-il ?
- Comment collecte-t-il de l’information ?
- Comment rentre-t-il en contact avec vous ?
- Comment explique-t-il son besoin ?
- Comment y répondez-vous ?
- Comment contractualisez-vous ?
- Comment vit-il l’exécution de la mission ?
- Comment la mission est-elle clôturée ?
- Comment fait-il pour continuer à recevoir de la valeur après la fin de la mission ?
Bien sûr, ces étapes doivent être ajustées en fonction de votre cœur d’expertise et des services que vous proposez. Mais elles sont suffisamment génériques pour constituer une base solide de départ.
Pour chaque étape du processus, il faut alors que vous vous interrogiez sur la possibilité de diminuer ses difficultés et ses contraintes, d’augmenter sa productivité et sa confiance dans les décisions qu’il pourrait prendre, de maîtriser les risques auxquels il pourrait faire face, etc.
Ce type de réflexion peut déboucher sur de véritables pépites qui vous permettront de proposer une expérience de vos services unique pour votre client et de renforcer votre image de marque.
Exemple d’innovation : le cauchemar de la carte de visite
Il y a quelque temps, je me suis mis en tête de renouveler ma carte de visite. Je cherchais un design moderne, efficace, et qui me permettrait de sortir du lot. Cela vous rappelle quelque chose ?
Voici les questions que je me suis alors posées :
- Quel est le véritable objectif de ce changement ?
- Quel est le « job » spécifique d’une carte de visite ?
- Comment mon client vit-il l’expérience de la carte de visite ?
Ma réflexion m’a mené aux conclusions suivantes :
- Mon client doit recevoir des dizaines de cartes de visite par mois.
- Dans le meilleur des cas, il est très organisé et transfère une à une les informations dans son répertoire d’adresses.
- Mais il y a fort à parier que le nombre de transferts effectifs reste minimal.
- Ce que je cherche à obtenir, c’est d’être présent sur son répertoire d’adresses.
- Comment lui faciliter la tâche de transfert et être suffisamment visible dans son carnet d’adresses ?
Me basant sur cette analyse, voici l’innovation que j’ai mise en place pour ma carte de visite.
J’ai intégré un simple code QR au dos de ma carte de visite.
L’image ci-contre représente un code QR qui, si vous le scannez, vous dirigera directement sur mon blog. Mais on peut également utiliser un code QR pour qu’il lui soit associé un profil standard de carte de visite (comme le format vCard). Lorsque ce code sera scanné avec un mobile, votre répertoire d’adresses s’ouvrira automatiquement et il vous sera demandé si vous souhaitez ajouter ce contact.
Essayons de comprendre les avantages d’une telle approche :
- Lorsque je présente ma carte de visite, mon client remarque immédiatement le code QR et, la plupart du temps, sort avec empressement son mobile pour le scanner.
- Le transfert est alors automatique — plus besoin de recopier les informations une à une.
- Mon client me rend ma carte de visite immédiatement. Ce qui me permet de réaliser quelques économies sur l’impression des cartes de visite.
- Mon client apparaît comme moderne (utilisant les nouvelles technologies) et concerné par la limitation de l’utilisation du papier.
- Si toutefois mon client n’est pas au fait de cette technologie, cela devient un excellent sujet de discussion avec lui, et j’ai en réserve un petit document qui explique pas à pas comment lui aussi peut utiliser cette technologie en quelques clics. Ce document lui sera alors rapidement envoyé par mail.
C’est un des exemples que je partage dans la MasterClass du Consultant.
Conclusion
Vous voyez ici un simple exemple d’innovation sur l’expérience client qui vous démarque immédiatement de la compétition et apporte une réelle valeur à votre client.
Si vous voulez tester cette technologie : il existe de nombreux services gratuits ou payants sur le Net qui vous permettront de créer l’image d’un code QR associant sites Web, vCards, vidéos, etc.
Voici un service en ligne gratuit que j’utilise régulièrement : http://keremerkan.net/qr-code-and-2d-code-generator/.
Vous aussi, reprenez les grandes étapes de l’expérience de votre client (listées plus haut) et proposez vos propres innovations.
N’oubliez pas de partager cet article avec les personnes de votre réseau, elles pourraient elles aussi vouloir utiliser cette innovation.
