Avez-vous remarqué que certains consultants semblent naturellement à l’aise pour développer et entretenir l’intérêt de leurs prospects dès la première rencontre ? S’agit-il d’un talent, d’un don particulier ou est-ce un secret de consultant bien gardé ?
Pour tous ceux qui n’ont pas cette aisance, j’ai une bonne nouvelle. Vous pouvez vous aussi commencer à développer cette compétence et attirer à vous davantage de prospects.
En effet, ces fameux consultants sont capables comme par magie de partager la bonne histoire, le bon exemple, ou un élément rationnel qui fera mouche. Ils portent ainsi l’attention sur eux et sont plus facilement remarqués. La raison est extrêmement simple : ils viennent préparés !
Ils ont en effet constitué progressivement une véritable « banque d’expériences » dans laquelle ils puisent au moment opportun pour attirer l’attention de leur client et développer la relation.
S’il n’existe pas de structure standard et utilisée par tous, je partage avec vous dans cet article ma propre nomenclature qui, je l’espère, sera une source d’inspiration pour chacun d’entre vous.
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Préambule
Avant d’aborder le détail de la « banque d’expériences », j’aimerais attirer votre attention sur un point fondamental. Prendre la parole et démontrer ses talents d’orateur et de communicant est essentiel pour un consultant.
Cependant, 80 % du temps passé avec votre client doit rester focalisé sur lui et ses problématiques directes. Ne devenez pas César en franchissant le Rubicon ! Gardez en tête que la seule chose dont se soucie votre client est la réponse à ses problèmes et besoins.
Toutefois, dans certaines situations, il est nécessaire que le consultant entretienne la curiosité, pousse les limites du statu quo, invite à penser différemment et inspire. Pour ces situations, disposer d’une « banque d’expériences » est un véritable plus pour tout consultant professionnel.
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La banque d’expériences : un secret de consultant
Alors, qu’est-ce qu’une « banque d’expériences » ? C’est un recueil d’informations clés qui sont rassemblées dans un unique document et qui évolue au fil du temps. Son but est de servir de mémoire professionnelle sur laquelle on peut s’appuyer. Eh oui… notre mémoire instantanée est loin d’être parfaite.
Prenez l’exemple de ces fameuses histoires drôles que l’on trouve irrésistibles et qu’on se promet de garder en mémoire pour la prochaine soirée entre amis. Malheureusement, c’est vrai pour la plupart d’entre nous, nous sommes incapables de nous souvenir des détails et éléments contextuels qui les rendent précisément drôles. Et on finit généralement par un flop !
Alors, voici comment j’ai structuré ma propre « banque d’expériences » en 6 blocs et comment je l’utilise.
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1 – Les statistiques
Les statistiques ont une résonance toute particulière dans le schéma de pensée des personnes. Elles confèrent naturellement une autorité en tant que telles et la transfèrent à celle ou celui qui les communique.
D’autre part, en mentionnant par exemple qu’une étude récente de… montre que « 62 % des dirigeants considèrent que la stratégie de leur entreprise est “largement” ou “totalement” dépendante de l’innovation », vous invitez votre prospect à considérer l’innovation comme levier de développement en intégrant la « preuve sociale ».
Il est important pour tout consultant de se constituer une base de statistiques qui vont appuyer la valeur proposée, renforcer l’existence d’un véritable problème ou confirmer l’impact de décisions mal appréhendées par ses clients.
Pour ma part, j’ai mis en place des alertes email automatiques sur des sites et mots clés qui me permettent d’alimenter de façon continue ma « banque d’expériences ».
Ce sont des sites institutionnels, comme l’Insee, ou des sites de syndicats professionnels, ou encore des blogs.
Une dernière recommandation sur les statistiques : soyez sûr d’identifier la crédibilité de la source, les éléments clés du sondage (panel, date, etc.) et leur véritable signification (ex. : est-ce que l’augmentation des saisies de drogue signifie que le trafic est plus important ou que les contrôles sont plus efficaces ?).
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2 – Les citations, proverbes et origines perdues, anecdotes
Les citations et proverbes sont des éléments supplémentaires pour renforcer la crédibilité de vos positions. Si Einstein “pense la même chose que vous”, vous aurez moins de mal à convaincre la personne en face de vous.
J’utilise avec parcimonie les citations qui peuvent aussi être perçues (si vous en abusez) comme un étalage de savoir.
Il existe de très nombreux sites qui regroupent des citations du monde entier. S’ils sont tous gratuits et présentent à peu près la même base de données, ils sont envahis de publicités qui ralentissent considérablement les recherches.
En ce qui concerne les origines perdues et anecdotes, elles sont plus efficaces dans le cadre de discussions périphériques qui aident à la consolidation d’une relation professionnelle. Ce sont les origines des expressions de langage et petites histoires. Je vous conseille à ce sujet deux applications mobiles : « Se coucher moins bête » et « Savoir inutile » qui regorgent de ce type d’informations.
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3 – Les histoires
C’est la façon la plus ancienne que l’homme utilise pour transférer le savoir. Une histoire a le pouvoir de mettre en éveil tous les sens et ainsi de permettre une meilleure assimilation de l’information.
Je parle ici d’histoires en relation directe avec votre profession : expériences de leaders notoires ou vos propres expériences.
Je vous conseille à ce sujet l’excellent livre de Chip & Dan Health, Made to Stick, en français : Ces idées qui collent. Il vous permettra de structurer efficacement la façon dont vous pouvez communiquer vos expériences et les rendre mémorables.
Constituez-vous rapidement une base d’histoires professionnelles en rapport avec votre industrie et tirées de votre propre expérience. Pensez toutefois à vérifier la véracité de ces dernières : les légendes urbaines sont nombreuses.
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4 – Les objections
Vous êtes et serez confronté à une multitude d’objections de la part de vos clients. Il est important de les identifier correctement et d’apporter une réponse honnête à chacune d’entre elles. Bien se préparer aux objections peut augmenter votre taux de conversion de façon importante.
Ainsi, vous développerez une aisance plus naturelle et serez moins déstabilisé lorsqu’une objection sera énoncée. Relisez mon article « Bien préparer son entretien client » pour avoir quelques exemples.
J’ai pu distinguer 4 types d’objections qui constituent de véritables résistances à la signature d’une mission :
- Le manque de confiance.
- Je n’ai pas besoin de cela.
- Il n’y a pas d’urgence.
- Je n’ai pas de budget pour ça.
Préparez soigneusement des réponses professionnelles à ces résistances primaires et vous verrez que cela changera radicalement les résultats de vos discussions.
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5 – Vos positions
Savoir démontrer à votre client que vous avez des idées et qu’elles ont un niveau rationnel puissant conforte votre crédibilité.
Il est important d’aller au-delà des standards entendus des milliers de fois et de pousser la réflexion, de l’associer avec d’autres idées et de soumettre l’évidence à un challenge permanent.
Les consultants américains appellent ceci « Contrarian Consulting », c’est un principe largement utilisé pour attiser la curiosité de l’interlocuteur et démontrer des compétences d’analyse supérieures (ex. : “Je suis contre les formations… mais je suis pour l’éducation [puis vient l’explication].”).
Essayez de développer quelques propos rationnels de cette façon et testez-les pour voir leur impact. Après quelque temps et de nombreuses répétitions, ils peuvent même faire partie de votre image de marque.
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6 – Vos découvertes clés sur le client et son marché
Cette dernière partie est votre coffre-fort. Celle que vous ne devez pas communiquer à la concurrence et que vous pouvez partager partiellement (sous forme d’histoire expérience par exemple) avec vos clients.
Vos découvertes peuvent aussi permettre la construction de vos positions (énoncées plus haut) et l’élaboration de stratégies de développement performantes.
Elles reposent sur l’écoute permanente et active de vos clients et du marché, et de votre capacité à consolider des informations qui à l’origine n’ont pas de lien évident entre elles.
Elles peuvent aussi être mises en évidence à travers des benchmarks que vous pouvez vous-même réaliser sur des échantillons qualifiés. C’est une approche qui est très peu utilisée par les consultants et qui est pourtant très efficace.
Ainsi, une grande école française s’est interrogée sur le futur des cadres dirigeants qui avaient suivi un de ses programme de leadership. Il s’est avéré que plus de 50 % des participants quittaient leur société dans les deux années qui suivaient. L’école a alors mis en place un programme de haut niveau pour l’entrepreneuriat des cadres.
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En conclusion
Développer une relation de confiance commence par une véritable préparation. En constituant votre propre « banque d’expériences », en l’ajustant continuellement pour qu’elle soit de plus en plus performante, vous pourrez vous aussi attiser la curiosité et susciter l’intérêt de votre prospect.
De plus, n’oubliez pas que chacun des éléments de cette banque constitue une véritable création de valeur pour votre client.
Essayez par vous-même, choisissez 3 catégories (parmi les 6 proposées) et identifiez 3 éléments pour chacune d’entre elles, puis testez-les lors de votre prochaine rencontre.
Vous pouvez aussi modifier la structure ou ajouter de nouveaux éléments. Cependant, le plus important reste le contenu. Alors, à vous de jouer !
Cet article est un peu long, et je vous remercie d’être arrivé jusqu’ici. Si vous pensez qu’il vous a été utile, n’hésitez pas à le partager et à le commenter.
