Un client a bien plus de valeur que le simple paiement de votre engagement.
Si vous approchez votre client avec une vision long terme de la relation, vous serez capable d’obtenir des recommandations, il vous référera à d’autres organisations et personnes, il pourra assurer vos prospects de la qualité de vos prestations et continuera à utiliser vos services.
Ce qui a le double avantage de diminuer votre coût d’acquisition client et de générer davantage de revenus. Le consulting est avant tout un business de relation, et cela, même durant l’exécution de la mission, je dirais même, surtout durant la mission.
Afin de vous aider à développer cette relation long terme avec vos clients et obtenir des recommandations de qualité, j’ai compilé une liste de 10 bonnes pratiques que vous pourrez utiliser durant chaque mission et engagement.
Vous trouverez également à la fin de cet article un modèle de recommandation que j’utilise et qui a un fort impact pour engager de nouveaux prospects.
Alors, explorons ces bonnes pratiques !
#1 – Votre interlocuteur principal reste l’acheteur économique
Vous le savez : lorsque l’on est en avant-vente, identifier et discuter avec l’acheteur économique est la clé. Cependant, une fois l’engagement signé, beaucoup d’entre nous mettent de côté ce principe. Leur interlocuteur principal devient alors un chef de projet ou un directeur de département.
J’ai commis ce genre d’erreur par le passé et je le regrette amèrement. Durant l’exécution de la mission, votre interlocuteur doit rester l’acheteur économique. Ne vous autorisez pas à être relégué à un niveau plus bas, ou de perdre le contact avec lui.
Au début de la mission :
- échangez vos emails et numéros de mobile directs,
- établissez un accord où les deux parties (vous et l’acheteur économique) s’engagent à fournir des réponses et réactions rapides à vos requêtes respectives,
- et convenez de points réguliers pour des discussions ouvertes.
#2 – Vous n’êtes plus en avant-vente
La phase d’acquisition client s’appuie essentiellement sur une approche de diagnostic. Il est naturel de demander à votre prospect quel est son objectif et en quoi celui-ci est important pour lui.
Mais une fois que vous avez signé le contrat, votre client attend des réponses concrètes à ses questions et vos meilleurs conseils. Des phrases comme : « c’est intéressant, qu’en pensez-vous ? » n’ont plus leur place dans la discussion. Laissons cela aux psychologues !
#3 – Fournir plus de valeur
Il n’est pas question ici d’étendre le périmètre de la mission et de prendre en charge plus que ce que vous aviez initialement contracté. Mais plutôt de suggérer d’autres opportunités d’amélioration basées sur vos différentes observations et analyses de la situation.
Le client pourra choisir de les implanter lui-même ou vous demander une nouvelle proposition. L’objectif ici est d’être la source d’amélioration de nouvelles performances pour votre client.
Les points réguliers (de la pratique #1) avec l’acheteur économique sont des moments parfaits pour suggérer de telles opportunités.
#4 – Exécutez rapidement
Il est important de démontrer des résultats rapides en début de mission. Essayez d’une part d’identifier des victoires initiales rapides qui auront pour avantage de créer un momentum positif et une perception d’un succès annoncé. Votre relation client ne s’en portera que mieux et des accès privilégiés à certaines ressources vous seront alors ouverts. Ce qui facilitera l’exécution de la mission.
Et d’autre part, ne faites pas l’erreur de vous engager dès le départ dans une collection d’informations sans fin et de donner raison à la fameuse réputation d’un consultant : « Un consultant est quelqu’un qui arrive pour étudier un problème et reste pour, à la fin, en faire partie ».
Engagez-vous rapidement dans le cœur du projet en permettant de premières améliorations visibles de la situation.
#5 – Transférez vos compétences
Soyez le plus ouvert possible en transférant votre propriété intellectuelle. Permettez à votre client d’exécuter par lui-même votre méthodologie sous votre contrôle. Cela facilitera l’appropriation des changements potentiels générés par votre mission.
Ne soyez pas le seul à maîtriser l’approche utilisée, donnez l’opportunité à votre client de se responsabiliser vis-à-vis des résultats de la mission. Cela augmentera le succès de cette dernière.
#6 – Partagez le crédit du succès du projet
Valorisez les actions des personnes engagées dans votre mission pour leur aide et contribution au succès du projet. Cela vous permettra d’être considéré comme faisant partie de l’équipe et non pas comme un outsider.
Cette valorisation permet la construction d’une expérience positive pour les membres de l’équipe et restera dans leur mémoire.
#7 – Donnez toute votre attention à votre client
Faites sentir à votre client qu’il a toute votre attention. Laissez de côté les difficultés ou stress liés à des engagements parallèles. Votre client doit se percevoir comme étant votre plus haute priorité du moment.
#8 – Ne soyez pas idéologique avec vos méthodologies
Lorsque l’on passe des mois pour définir une méthodologie cohérente et des années à la perfectionner, il est normal d’y être attaché. Cependant, ne soyez pas fermé à des adaptations ponctuelles dépendant du contexte de votre client.
Utilisez la culture du client comme guide et non pas la vôtre. Cela peut donner lieu à des améliorations futures de votre méthode, en la rendant plus flexible, rapide ou performante.
#9 – Ne soyez pas sourd aux opportunités
Les missions représentent le moment et le lieu idéal pour de nouvelles opportunités d’affaires. Le rythme de certains engagements est parfois intense, mais réservez quoi qu’il arrive du temps :
- à l’identification de nouvelles valeurs pour votre client,
- à la rencontre d’autres personnes dans l’organisation ou le réseau du commanditaire,
- au partage du spectre entier de vos services et compétences,
- et à la construction progressive d’une véritable relation de confiance.
Votre prochaine mission peut être avec ce même client ou l’une de ses relations, supprimant ainsi tout le stress de recherche d’un nouveau contrat. Alors, donnez-vous toutes les chances, et ne soyez pas sourd aux opportunités.
#10 – Obtenez des recommandations de la part de votre client
Je vous conseille de préparer votre client à cette demande dès le début de la mission. Et de lui faire savoir qu’une fois le succès de la mission établi, vous aimeriez disposer d’une recommandation de sa part.
Vous avez certainement observé que lorsque vous demandez une recommandation en fin de mission, il n’est pas rare de devoir renouveler votre demande 2 ou 3 fois.
Ce n’est pas que le client ne souhaite pas vous la donner, puisque vous l’obtenez au final. Non, c’est certainement que le processus de rédaction lui demande un effort supplémentaire. Car une recommandation reflète également l’image de celui qui recommande et mérite réflexion.
Facilitez ce travail pour votre client et offrez-lui de lui envoyer une structure de recommandation efficace. Vous verrez que le temps de livraison en sera considérablement réduit.
Je mets à votre disposition (ci-dessous) la structure que j’utilise le plus souvent avec mes clients. Vous pouvez la télécharger en échange d’un partage sur vos réseaux sociaux préférés.
Conclusion: les bonnes pratiques du consultant
Votre mission est le lieu et le moment idéal pour construire une relation long terme avec votre client et développer votre activité. Ne passez pas à côté de cette opportunité.
Ces 10 bonnes pratiques sont une première base de réflexion. Je serais heureux d’avoir votre retour sur l’application de ces dernières au sein de vos missions, ou sur d’autres pratiques non identifiées dans cet article.
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